第一章 总则

    第一条 为进一步贯彻落实《永利总站15856深化后勤社会化改革实施方案》的精神，更好地完成建设一流后勤保障体系的总体目标，扎扎实实抓好后勤服务集团各项管理工作。在集团内部以抓管理、抓服务质量为主线，加强对后勤服务集团服务质量工作的督促检查，不断提升后勤服务集团的综合服务能力，提升我院后勤工作的保障能力，促进后勤服务集团各项工作有序健康地开展。依据行业标准和有关服务质量标准，特制定本办法。
    第二条 后勤服务集团服务质量检查的基本任务，是对后勤服务集团所属部门和全体员工的服务质量、行为规范、服务价格和规章制度的落实和执行情况进行全面检查。纠正和查处后勤服务集团所属部门和员工服务中的质量问题；受理全院师生有关后勤服务集团服务质量和服务态度的投诉；总结和推广有关先进典型经验。
    第三条 后勤服务集团服务质量监督检查工作实行逐级负责制（经理负责制）。以基层部门自查为主，监控部门督察为辅，做到自主管理、自发管理　　　 和"活管理"。实现制度化、规范化、科学化和质量监督透明化，做到责任明确、考核严格，奖罚分明。要坚持查、帮结合，为基层服务。
    第四条 建立健全内部制约和师生监督相结合的后勤服务集团服务监督机制。采取内部检查和接受投诉、普遍问卷和重点调查(网上调查或者调查表等形式)、上级督促与部门自查、定期检查与不定期抽查、全面检查和局部检查、明察暗访与质量全程追踪相结合的方法进行服务质量的全方位监控。
    第五条 各被监控的部门的工作计划、各类人员管理制度和有关服务质量目标、经济指标等，应书面通报监控部门，各部门在本服务范围的日常管理工作中，对服务质量的自检自查内容及结果，应及时向监控部门报告。
    第六条 服务质量的监督检查实行量化的办法进行考核，依据扣分额度不同对其进行不同程度的处罚。

第二章 机构设置和人员配置

       第七条 成立后勤服务集团服务质量监督管理领导小组，组长由后勤服务集团总经理担任。
     第八条 后勤服务集团服务质量监控职能由综合办公室部负责，综合办公室是后勤服务集团内部的行使服务质量监督检查职能的管理部门，在总经理的领导下开展工作，对总经理负责。
     第九条 集团服务质量监督检查工作人员必须公道正派、作风严谨、责任心强，并具有一定经验，敢于坚持原则。
     第十条 质量检查人员受全集团监督，如有徇私舞弊，执法不公行为的一经查实，立即下岗。

第三章 质量监控部的主要职责

第十一条 按照学院对后勤服务集团服务内容和标准要求，结合后勤服务集团工作情况，制定后勤服务集团服务质量监督检查细则，并且组织实施。
     第十二条 动态掌握后勤服务集团服务质量现状，接受全院师生对后勤服务质量的投诉。就后勤服务工作中出现的问题及时提出处理意见并及时反馈给用户。

第十三条 对各部门贯彻执行后勤服务集团各项规章制度及岗位责任制中有关后勤服务质量指标完成情况进行检查。
    第十四条 对各部门的服务质量自查工作进行指导；定期发布服务质量信息；督促各部门对服务质量工作的整改和提高；组织服务质量经验交流。

第四章 质量监控工作人员的权限

第十五条 在监督检查工作中发现有后勤服务违章、违纪等问题， 有权责成相关部门采取措施，尽快纠正或下发整改通知书限期整改处理，逾期不改的，追究相关部门负责人的责任。
    第十六条 执行任务时，有权进入被检查的工作现场，有权要求开启有关工作间，查阅或调阅相关资料。被查部门和人员不得妨碍检查人员的工作。
    第十七条 执行任务时，有权询问各部门内任何有关工作人员，走访用户，召开用户座谈会，缮发征询意见函，了解情况，听取意见。
    第十八条 通过监督检查发现的在工作管理、服务和收费中存在的问题，有权向相关部门提出整改意见。对工作中存在违规的工作人员，有权向后勤服务集团服务质量监督管理领导小组提出令其辞退、下岗、换岗或待岗等处罚意见。
    第十九条 监督人员有权阅看涉及后勤服务质量监督检查工作的有关文件和参加会议。综合办公室制定下发的有关统计报表，相关部门必须按要求填报。
    第二十条 各部门负责人及全体员工要支持服务质量监督检查工作，要积极配合监督检查人员的工作，并且提供一切必要的方便。不得以任何理由阻挠或变相阻挠检查人员的工作。

第五章 监督检查工作制度

第二十一条 监督检查人员执行任务时，检查前应明确主要内容，拟定简要检查提纲。
    第二十二条 综合办公室每年要有五分之四的时间下基层检查或调研工作，了解情况，研讨存在问题，对用户反映的服务问题及时落实、处理、整改。
    第二十三条 对集团重点部门或用户反映的问题较多的部门，应酌情增加检查次数或随机检查。
    第二十四条 监督检查的目的是为了提高服务质量，为了所有服务项目质量的提高做工作。

第六章 附则

第二十五条 质量监控的内容和考核的条款、标准及奖励、处罚见附件。